El derecho atendido por una persona física en relación con el derecho del consumo y los servicios de atención al cliente.
¿Qué se entiende por relaciones de consumo?.
¿Que establece el texto refundido en cuanto a lo que es Contrato de venta,Contrato de servicios,Contrato de Complementario,establecimiento mercantil,bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor o usuario,soporte duradero,servicio financiero,subasta pública,contenido digital?.
¿Qué se entiende por persona consumidora vulnerable?.
El derecho a ser atendido por una persona física.
La normativa de derecho del consumo establecida el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios, Real Decreto Legislativo 1/2007, 16 de noviembre, dispone expresamente en su artículo 21 los consumidores y usuarios tienen derecho hacer atendidos por una persona física :
Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.
1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título V del libro II.
2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos. Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo. En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo. No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia. Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.”.
Es fundamental garantizar una atención de manera personal para que los consumidores tengan una información adecuada en relación con los productos y también con los servicios que adquieren y contratan.Ademas se debe evitar la exclusión de personas que no dominan las tecnologías digitales y que prefieren la interacción personal.
La diferencia entre ser atendido por una persona física o por una máquina estriba en que la persona física puede resolver dudas, permite gestionar reclamaciones, proporcionar asistencia y sobre todo la forma de interactuar de manera diferente a como lo hace una máquina. La interacción por teléfono establece un nivel de confianza que, a menudo, no se puede lograr a través de canales digitales. La relación humana es fundamental en la experiencia del consumidor, y una atención personal fortalece esta confianza, creando un vínculo más sólido entre el consumidor y el proveedor de productos o servicios.
Aparte de estas diferencias , el hecho de ser atendido por una maquina puede dar lugar a errores en cuanto a la información solicitada para el consumidor o usuario o incluso no puede dar con la necesidad o lograr entender lo que pide el consumidor.
¿Qué se entiende por relaciones de consumo?.
Aquellas en las que interviene un consumidor o usuario ,entendiéndose por consumidor o usuario la persona física o jurídica que actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional , tal y como dispone el articulo 3 del Texto Refundido:
1.A efectos de esta ley,y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores y usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial,empresarial,oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin animo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”.
¿Que establece el texto refundido en cuanto a lo que es Contrato de venta,Contrato de servicios,Contrato Complementario,establecimiento mercantil,bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor o usuario,soporte duradero,servicio financiero,subasta pública, y contenido digital?.
El articulo 59 bis de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
1. A los efectos de este libro se entenderá por:
a) “contrato de venta”: todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios.
b) “contrato de servicios”: todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio.
c) “contrato complementario”: un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean proporcionados por el empresario o un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el empresario.
d) “establecimiento mercantil”: toda instalación inmueble de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma permanente; o toda instalación móvil de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma habitual.
e) “bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario”: todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante una elección o decisión individual por parte del consumidor y usuario.
f) “soporte duradero”: todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre otros, tiene la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS.
g) “servicio financiero”: todo servicio en el ámbito bancario, de crédito, de seguros, de pensión privada, de inversión o de pago.
h) “subasta pública”: procedimiento de contratación transparente y competitivo en virtud del cual el empresario ofrece bienes o servicios a los consumidores y usuarios que asistan o puedan asistir a la subasta en persona, dirigido por un subastador y en el que el adjudicatario esté obligado a comprar los bienes o servicios.
i) “contenido digital”: los datos producidos y suministrados en formato digital.
j)“garantía comercial”: todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el “garante”) frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato, enunciados en el documento de garantía o en la publicidad correspondiente, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato.
2. A los efectos de este libro, título I, capítulo I, artículos 66 bis y 66 ter y del título III, se consideran bienes a las cosas muebles corporales, excepto los vendidos por la autoridad correspondiente tras un embargo u otra medida similar. El agua, el gas y la electricidad se considerarán “bienes” cuando estén envasados para su comercialización en un volumen delimitado o en cantidades determinadas.»
¿Qué se entiende por persona consumidora vulnerable?.
El apartado 2 del articulo 3 dispone:”2.Asimismo , a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación,tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo,aquellas personas físicas que,de forma individual o colectiva,por sus características,necesidades o circunstancias personales,económicas,educativas o sociales, se encuentran ,aunque sea territorial,sectorial o temporalmente,en una especial situación de subordinación ,indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”.